我们的日常工作中，常常都会遇到一些因为一些鸡毛蒜皮的事而大发雷霆的业主，无理取闹的住户。遇到这种事的时候我们要怎样来合理、和情的化解业主心中的苦恼，怎么样来把这件事处理好呢？ 那我们要学会————聆听。

其实像这样的业主，大部分都是来借小事“发泄”自己内心的一种不满，我们首先要把自己的心态放端正。我们不提倡低三下四,也不提倡和业主保持对立，我们要做一个聆听者,站在对方的角度去体会对方的感受。当然我们是委屈的,也许一天愉快的心情因为这一番职责,而变的乌云密布,但是这是我们工作中的一部分,我们有责任有义务来接受这一切.再者我们也要学会调节自己的心情不要把这种心情带给其他人,要不然这种负面的心情会像传染病一样在整个公司里绵延。

说了这么久，那聆听是什么呢? 我个人认为聆听是一种尊重,一种礼貌,是一种交流上的升华。聆听也有方法和技巧.当一位业主打来电话“投诉”的时候,我们不能只在话筒这边“恩、恩、哦 、哦”的这样会使对方觉得你不重视他和他讲的话，而带来更严重的后果。如果是业主找上门来，我们要注意眼神、微笑、和聆听。和业主面对面交流的时候，我们不能东张西望要看着对方的鼻子，在交谈中看着对方的鼻子是对对方的一种尊重，其次我们不要阴沉着脸好像很不乐意听对方讲话一样，最后当业主发出需要你答复的时候你要尽量给予其最满意最合理的回答，当业主的问题不能接受时要委婉的提出，并说明理由。最好在和业主沟通的时候能拿上纸和笔记录下重要的内容，这样以来业主就会感到自己获得了尊重。只要我们能作到着样的几点，沟通不在是问题，而当每个业主在这里既获得了解决问题的办法又得到了因有的尊重，我想像这些无理取闹的人越来越少，而倾诉者越来越多。我们公司的人气和满意度会逐渐上升的。